Довідник висловів фахівця з інформаційної безпеки

[bga68]

Шаблон — як треба спілкуватись з колегами

«Довідник висловів фахівця з інформаційної безпеки під час спілкування з користувачем про інцидент» — саме так, ніби це внутрішній документ відділу ІБ.

Стиль:

• професійно
  
• ввічливо
  
• без звинувачень
  
• але з реальним підтекстом, який будь-який ІБ-шник зрозуміє 😄
  
• підходить для NOC/SOC, helpdesk, CERT, внутрішньої ІБ-команди
  

🛡️ Довідник висловів фахівця з інформаційної безпеки під час спілкування з користувачем про інцидент

Що ми кажемо користувачу → що реально думаємо як ІБ-фахівці

1. Коли користувач щось зламав / зробив щось дивне

Ввічливо, корпоративно	Справжній сенс
«Це стандартна ситуація, зараз розберемося.»	Ви зламали щось дуже нестандартне.
«Нам потрібно уточнити кілька деталей.»	Я не розумію, як ви це зробили фізично.
«Чи могли б ви описати, що саме ви натиснули?»	Ви точно щось натиснули не те.
«Таке інколи трапляється.»	Це трапляється тільки з вами.
«Давайте відновимо ваш доступ.»	Ви знову забули пароль. Знову.
«Це не ваша вина, можливо сталася помилка системи.»	Це ваша вина, але я не буду цього казати.
«Ми проаналізуємо журнал подій.»	Я вже здогадуюсь, хто винен.

2. Коли користувач запускає підозрілі файли

Ввічливо	Насправді
«Не варто відкривати вкладення з невідомих адрес.»	Навіщо ви ВЗАГАЛІ це відкривали?
«Схоже, це може бути шкідливе ПЗ.»	Ви заразили пів мережі, вітаю.
«Давайте перевіримо систему.»	Час проводити форензіку на рівному місці.
«Наступного разу краще уточнюйте у нас.»	Будь ласка, більше так не робіть. НІКОЛИ.
«Це потенційний інцидент безпеки.»	Це величезна дупа, але я скажу культурно.

3. Коли користувач скаржиться, що «все не працює»

Ввічливо	Насправді
«Опишіть, будь ласка, проблему детальніше.»	«Все не працює» — не опис.
«Зараз перевірю журнали.»	Я вже бачу 0 інформації від вас.
«Можливо, це тимчасовий збій.»	Ви щось вимкнули. Я знаю.
«Ми відстежуємо продуктивність систем.»	У мене 200 логів на секунду, і всі кричать.
«Перевіримо конфігурацію вашого пристрою.»	Ви обов’язково щось там поламали.

4. Коли користувач сам став причиною інциденту

Ввічливо	Насправді
«Відбулось підозріле завершення сесії.»	Ви просто закрили вікно «хрестиком».
«Порушено політику доступу.»	Ви знову дали пароль колезі.
«Виявлено нетипову активність.»	Ви лазили там, де вам не можна.
«Потрібно змінити пароль.»	Ваш пароль — «qwerty123». Серйозно?
«Треба пройти короткий інструктаж.»	Я вмиратиму, але навчу вас.

5. Коли користувач нервує

Ввічливо	Насправді
«Я розумію ваше занепокоєння.»	Ви панікуєте, а я намагаюсь не сміятись.
«Давайте вирішимо це поетапно.»	У вас хаос у словах, почнемо з нуля.
«Інцидент не є критичним.»	Поки що. Якщо не чіпатимете далі — виживемо.
«Ми все контролюємо.»	Ми контролюємо ~10%. Інше — побачимо.
«Будь ласка, зачекайте.»	Я рятую сервер. На ходу.

6. Коли треба зібрати інформацію

Ввічливо	Насправді
«Надішліть, будь ласка, скриншот.»	Слова — брехня. Скриншот — істина.
«Чи можете описати останні дії?»	Що саме ви накоїли, зізнайтесь?
«Коли це почалося?»	Мені потрібно відтворити вашу помилку.
«Хто ще це бачив?»	Чи це локальний апокаліпсис, чи мережевий?
«Я передам це на ескалацію.»	Я відправлю це в іншу команду — нехай вони мучаться.

7. Коли інцидент справді серйозний

Ввічливо	Насправді
«Ми працюємо над локалізацією інциденту.»	Все горить, але ми тримаємось.
«Потрібно тимчасово обмежити доступ.»	НІХТО нікуди не заходить, ясно?
«Ми проводимо форензічний аналіз.»	Я шукаю винного і сліди хаосу.
«Є ознаки зовнішнього впливу.»	Нас хтось реально хакнув.
«Можливо, доведеться відновлюватися з резервної копії.»	Сподіваюсь, резервна копія взагалі існує…

8. Коли інцидент вже вирішено

Ввічливо	Насправді
«Проблему усунуто.»	Поки що працює. Далі видно буде.
«Можете продовжувати роботу.»	Тільки не ломайте знову, прошу.
«Рекомендую оновити пароль.»	У вас паролі гірші, ніж у ботнетів.
«Інцидент закрито.»	Я видихнув. Ви теж повинні.
«Якщо щось повториться — звертайтесь.»	Воно повториться. Я знаю. І ви теж.

Ввічливе спілкування об’єднує людей навколо спільної мети й створює атмосферу натхнення. Тому так важливо в будь-якій ситуації чути й розуміти одне одного.

Див. також:
  • Користувач латинською — https://bga68.dreamwidth.org/196515.html

😁 На стартову сторінку